1er atelier de rentrée 2024 consacré au "Scénario d'usage" !

Une dizaine de personnes ont participé le 7/11/24 à l’atelier  Scénario d’usage animé par Damien Roffat, Directeur adjoint du Ti Lab Bretagne.

Pour la présentation « mode d’emploi » de cet outil d’analyse, Damien a choisi de distinguer plusieurs contextes d’utilisation.

Le premier contexte d’analyse présenté est celui d’une immersion dans un environnement spécifique. L’outil permet une mise à plat du parcours d’administration. Il questionne à la fois les actions activées par l’organisation et celles que doit mener l’usager pour l’obtention du service. Le jeu de va et vient entre les deux dimensions « Organisation / Usager » fait ressortir les éventuelles failles.
Illustration concrète : la décomposition d’un parcours usager, réalisée pour la Mairie de Paris, dans le cadre d’un projet de services pour les Espaces Parisiens d’Insertion (EPI). L’exercice s’est révélé d’autant plus riche que les points de contacts sont très nombreux à Paris pour ce type de demandes (RSA, etc.). L’objectif de la Direction de l’action sociale, de l’enfance et de la santé (Dases), était de comprendre comment l’usager pouvait obtenir un rendez-vous intermédiaire sans attendre quatre mois.

Le 2ème contexte d’utilisation présenté est celui d’une recherche minutieuse, d’un approfondissement d’idées. Le projet « Simpliformation », mené avec la Région Bretagne, France Travail, les Missions locales… consistait à passer de 15 formulaires à un seul dans le cadre d’une demande de formation par un demandeur d’emploi. Le prototypage du formulaire unique a révélé combien simplifier pouvait être complexe ! L’exercice consiste à répertorier tous les changements opérés et à anticiper leurs conséquences. Et bien sûr, le diable se cache dans les détails ! Quelles sont les répercussions sur le travail des agents, d’un choix entre un formulaire papier ou un formulaire numérisé? Difficile d’en appréhender d’emblée tous les impacts, d’autant que l’usager s’empare du formulaire soit sur des temps collectifs organisés, soit sur des temps où il est seul face à l’écran. Poser un scénario d’usage permet de clarifier les parcours, d’en identifier les grandes étapes.
Comme l’indique, Julien, on peut dresser là des parallèles entre le scénario d’usage et les méthodologies employées par les UX Designers, lorsqu’ils dessinent le chemin de fer d’une interface.

Le 3ème contexte d’utilisation présenté a pour objectif de favoriser la créativité et de scénariser. Là, il est temps de passer directement aux travaux pratiques en sous-groupes. La question est : qui va oser la prise de risque ? Combien pour améliorer un parcours d’usage existant ? Et combien pour développer des scénarios d’usage radicaux ? La tentation est forte d’opter en majorité pour la seconde proposition. Un bémol est toutefois énoncé pour celle-ci : il s’agit d’être radicalement créatif, mais de rester crédible !

Catherine se propose d’aborder un sujet qui lui tient particulièrement à cœur : l’accueil des stagiaires au sein de la Région Bretagne. Il va sans dire que la thématique de l’accueil vaut aussi pour les nouveaux venus, peu importe leur statut. Un premier groupe se constitue donc sans mal autour de ce sujet.

Un second groupe opte pour la conception d’un scénario radical dans le cadre de l’ouverture d’une piscine en continu, 7 jours sur 7.
Pour le troisième groupe, il s’agit d’apporter un soutien « sans paperasses » aux associations !

Au terme d’une petite heure de réflexion, on entrevoit bien quelques pistes de solutions sérieuses et crédibles !
La restitution en groupe fait émerger : un appel à la citoyenneté, une volonté de responsabiliser, un désir de créer des communs dans les pratiques via une charte, etc.
😊 Et la radicalité prête aussi à sourire, lorsqu’il est question de « raclette(s) à la piscine » ouverte 7 jours sur 7 ! Une petite bulle au-dessus de nos têtes affiche : « On y va tous ! ». En fin d’exercice, l’audience pense plus à manger une raclette à la piscine qu’à nettoyer un lieu commun à la raclette !

Tu as soif d’en savoir plus sur le « Scénario d’usage» et les solutions imaginées ? Questionne : Anne-Laure, Catherine, Julien, Nicolas, Pauline, Pierre-Yves…et les autres !

😊 Dans tous les cas, on espère te donner faim pour d’autres rencontres Utilo !

A bientôt !